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前11个月汽车服务问题投诉量超去年全年 专家呼吁重视消费者服务诉求

2019-12-13 10:57  来源:PK网投app 陈炜

    本报记者 陈炜

    2019年对诸多车企而言,并不好过。根据日前中国汽车工业协会公布的最新数据显示,今年11月份,我国汽车产销量分别为259.3万辆、245.7万辆,产量同比增3.8%,销量同比降3.6%。1月份-11月份,汽车产销量分别为2303.8万辆、2311万辆,分别同比下降9.0%和9.1%。中国乘用车市场联席会秘书长崔东树表示,希望汽车品牌在生产线向柔性化发展的同时,也重视到消费者对服务诉求的个性化趋势,并以高质量售后服务予以应对,最终实现车市销量正增长的目标。12月12日,在2019年中国汽车客户之声(VOC+)研讨会上,凯睿赛驰咨询(北京)有限PK网投app董事长唐卫国表示,从投诉数据和典型案例的后续影响来看,2019年是中国汽车消费者最具存在感的一年。

    记者了解到,在此次研讨会现场,车质网联合凯睿赛驰咨询,对今年我国汽车行业的服务满意度、投诉热点及未来售后服务趋势进行了梳理,发布了多份专业报告。

    具体来看,根据《2019年中国汽车服务问题实名客诉分析报告》显示,今年1月份-11月份,我国汽车服务问题投诉量超去年全年,且增速高于同期投诉总量增幅;其中,89%的服务问题投诉出现在“三包期”内;不解决问题、无零配件、疑似设计缺陷等排名投诉热点前三位;包括造车新创企业在内,整车企业愈发重视第三方客诉处理的重要性。

    此外,记者查阅《2019中国乘用车售后服务满意度研究报告》发现,2019年售后满意度较2016年-2018年均值有所下降。但二线城市整体及分项满意度指标均好于一线和三线城市。分品牌来看,豪华品牌整体满意度最高,其次是合资品牌,自主品牌排名最后。

    有业内人士向记者表示,随着汽车产业3.0时代的到来,“制造+服务”生态圈得以完成闭环,已经迈入汽车制造大国的中国汽车市场,当下欠缺的仍是“服务”。

    《汽车售后服务趋势报告》指出,基于汽车使用环境和消费结构的变化,中国汽车市场保有量带来售后服务细分领域的蓝海;销量滞涨不等于需求下降,满足用户需求的极致服务是提升品牌增量的关键;科技的发展将加深人、车、机的交互,售后服务架构面临流程再造。

    车质网高级副总裁张炤虎认为,汽车品牌将极致服务作为理念还是工具,产生的效果完全不同,前者将真实地被消费者感知,后者更多地是流于形式,导致其在消费者心目中的减分项也将增多,并最终影响企业在市场寒冬中“活下去”、“活得好。”

(编辑 白宝玉)

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